Conseil Régional de l’Ordre des Experts Comptables d’Aquitaine

Qu’est-ce que l’Ordre des experts-comptables ?

L’expert-comptable est le partenaire, l’interlocuteur privilégié de l’entreprise. Il intervient dans le cadre d’une profession réglementée et régie par un Ordre Professionnel. L’institution chargée de gérer cette profession est l’Ordre des Experts-comptables.

Pourquoi une démarche qualité au sein de l’Ordre ?La profession a toujours œuvré pour améliorer la qualité des prestations fournies par ses membres en développant son propre contrôle de qualité dès 1983 institué comme une véritable obligation professionnelle et en instaurant un référentiel spécifique de normes professionnelles à partir de 1996. En complément de cette démarche qualité, interne à la profession, depuis plusieurs années, les cabinets s’orientent volontairement vers une démarche d’amélioration continue certifiée. Dans ce contexte, le conseil régional de l’ordre des experts-comptables d’Aquitaine a souhaité adopter une politique exemplaire en la matière en s’engageant dans une démarche qualité, gage d’adaptabilité, d’amélioration continue du service rendu et d’accroissement permanent de sa performance.

Au final qu’a apporté la démarche de certification au Conseil de l’Ordre
Après 18 mois d’accompagnement par Franck BOULITEAU, la certification ISO 9001 nous a été attribuée. Certains nous ont dit : « voilà l’aboutissement de votre travail, vous en voyez enfin le terme ». Notre réponse, unanime, est « qu’au contraire, avec la certification, tout commence ! ». Et Je suis certain que Franck est de notre avis ! D’ailleurs, il continue à nous suivre.
Franck nous a formés au management de l’amélioration selon une approche d’analyse des risques parfaitement adaptée à notre structure. Il est vrai que lorsque dans le cadre d’une démarche qualité on vous parle de micro entreprise, on peut se demander si l’activité d’un conseil de l’Ordre est en parfaite correspondance avec une entreprise classique puisque nous ne produisons que du service et ne réalisons pas de chiffre d’affaires par la vente ; nos ressources étant issues essentiellement des cotisations de membres de l’Ordre. C’est dire si nous devons avoir en tête l’accomplissement d’une certaine obligation de résultat à l’égard de nos « clients ».
De ce point de vue, l’expérience de Franck a été un atout formidable dans notre démarche car son approche pragmatique et adaptée nous a permis de nous familiariser avec une démarche d’entreprise. Le pari n’était pourtant pas évident car, en toute objectivité, nous fonctionnions auparavant, d’avantage selon un modèle administratif que d’entreprise. Il n’est pas aisé de bouleverser les esprits de la sorte !

Pour autant, nous avons senti une très nette amélioration à différents niveaux :

En tout premier lieu, nous maîtrisons désormais beaucoup mieux le perfectionnement de notre fonctionnement et de notre activité. Cela passe par :

  • L’amélioration de l’organisation existante et des outils,
  • Une réflexion sur les méthodes de travail,
  • Une prise de recul sur ce qu’on fait et sur ce que font les autres
  • La fixation d’une politique et d’objectifs clairs et réalisables
  • La définition de plans d’action construits
  • L’identification des moyens mis à disposition pour remplir les objectifs
  • La mesure de l’activité (existence d’indicateurs de suivi) par rapport à la politique définie

Par ailleurs, nous avons mis en place une vraie écoute client (anticipation et identification des besoins et attentes des clients) que nous n’avions pas nécessairement formalisée auparavant car notre vocation réglementaire était sans doute d’avantage tournée vers l’administration d’une profession que vers ses souhaits de développement. Aujourd’hui, les deux axes sont suivis de manière formelle.

N’oublions pas non plus qu’une démarche qualité est un réel outil de management qui permet :

  • Le développement de la polyvalence et des compétences (découverte des métiers des autres collaborateurs et capacité à remplacer les absents grâce à des procédures homogènes)
    Le développement des travaux de groupe,
  • D’accroître une attitude pro active de chacun et l’investissement dans un projet commun,
    La mise en place d’outils de communication et de transmission d’infos en interne mais aussi vers nos élus,
  • D’imposer des règles précises à respecter par les collaborateurs et à faire respecter par les élus (travaux homogènes)
  • De structurer notre démarche (mise en place de méthodes communes et de référentiels communs de travail. Chacun sait ce qu’il doit faire, comment et pour quand le faire)

Sur l’ensemble de ces points, l’apport de Franck a été vraiment apprécié. D’une part, il nous a orienté vers des pistes de progrès, d’autre part, il a su conservé à tout instant l’indépendance d’esprit que nous recherchions dans l’accompagnement.

Enfin, il est évident que la reconnaissance de la norme ISO par les interlocuteurs extérieurs est un facteur d’image non négligeable, qu’elle ouvre la porte au benchmarking avec les autres structures certifiées (audits croisés, échanges de bonnes pratiques, etc.), qu’elle nous assure le traitement systématique des anomalies, des réclamations (enregistrement, suivi du traitement et analyse des retards pour amélioration), la maîtrise des documents et des données utilisés, transmis, reçus ainsi que la diminution du nombre d’erreurs dans le traitement des dossiers, dans le suivi des actions, dans les relectures, etc.

En somme, si nous devions résumer, cette expérience a été riche en enseignements et en introspection. Bien que parfois nous avons regretté que Franck ne nous facilite pas plus le travail en nous fournissant des modèles ou des outils issus d’autres entreprises certifiées, aujourd’hui, nous savons qu’il a bien fait. Car bien qu’il nous soit arrivé d’être un peu perdus dans l’avancement de notre démarche qualité, il est primordial de s’approprier cette démarche pour qu’elle soit véritablement efficace. Aujourd’hui, en tout état de cause, elle s’est inscrite dans notre quotidien.

Alex LEVASSEUR

Secrétaire Général

 

Share Button
A propos de l'auteur
Franck BOULITEAU, CNAM PARIS et Master Gestion de la qualité globale et Développement durable. Pendant 15 années dans l'entreprise, Franck BOULITEAU a contribué à la mise en place de système de management qualité-sécurité et au déploiement de projets transverses. Il assure parallèlement le management opérationnel d'équipes. Il créé en 2003, ANTHEA Conseils, cabinet d'audit, de conseil et de formation pour les domaines QSE (Qualité Sécurité Environnement) et RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). En 2012, ANTHEA Conseils est habilité par l'association MASE nationale pour réaliser les audits de certification selon le référentiel MASE-UIC. Franck BOULITEAU intervient aussi comme responsable d'audit et d'évaluation pour AFNOR Certification et intervenant AFNOR compétences pour les formations RSE.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.