ISO 9001 : 2015 des premiers indices

Deux référentiels sont parus en toute fin d’année 2010.

  • En novembre , la norme ISO 26000 : lignes directrices pour la responsabilité sociétale des organismes
  • En décembre, la norme ISO 29990 : services de formation dans le cadre de l’éducation et de la formation non    formelles – exigences de base pour les prestataires de service.

A lecture, nous pensons identifier plusieurs indices sur les évolutions possibles voire probables de la future révision de la norme de système de management qualité dont la parution est prévue pour l’année 2015.

L’ISO 26000 pose 7 principes fondamentaux :

  • la transparence
  • la redevabilité
  • le respect de la légalité
  • le respect des normes internationales de comportement
  • le comportement éthique
  • la prise en compte de l’intérêt des parties prenantes
  • le respect des droits de l’Homme

Elle engage les organismes à prendre en compte les 7 questions centrales pour la Société dans ses réflexions, ses décisions, ses actions :

  • la gouvernance
  • les droits de l’Homme
  • l’environnement
  • les conditions de travail
  • les questions relatives aux consommateurs
  • la loyauté des pratiques
  • les questions relatives aux consommateurs

La norme ISO 29990, norme de certification quand à elle comprend deux grandes parties :

  • une première centrée sur le métier et la réalisation des services de formation (de la détermination des besoins d’apprentissage à l’évaluation des services de formation)
  • la seconde partie traite des exigences du système de management du prestataire de formation.

Au delà de son intérêt pour son cœur de cible, les établissements de formation, le texte nous permet de découvrir quelques exigences qui s’inscrivent comme des évolutions probables de ce que pourraient être les évolutions de la norme ISO 9001 établie pour les systèmes de management de la qualité dont la révision est planifiée pour l’année 2015.

Plusieurs points communs sont identifiés entre les deux référentiels :

  • l’approche système et processus
  • le principe de l’amélioriation continue – PDCA

Plusieurs exigences de l’ISO 9001 sont reprises quasiment à l’identique :

  • la revue de direction
  • les actions correctives et préventives
  • la gestion des ressources humaines, en particulier le management des compétences
  • les audits internes

D’autres exigences proches de  l’ISO 9001 voient toutefois leur périmètre élargi. Par exemple :

dans l’ISO 9001, on parle aujourd’hui de l’écoute client (écoute marché), la norme ISO 29990 élargit le champ aux     parties prenantes, défini comme étant « individu, groupe ou organisme ayant un intérêt direct ou indirect dans le service de formation, y compris dans son management et son résultat, ou dans les processus qui entrent en jeu, ou les deux ». On peut comprendre qu’il peut donc  d’agit des apprenants, des commanditaires, des prescripteurs mais plus largement du personnel, des banquiers et d’autres acteurs concernés, impliqués ou impactés par les activités du prestataire de formation.

La norme intègre de manière explicite la stratégie et la gestion de l’entreprise. Le prestataire doit établir un « plan d’affaires » dont le contenu est proposé en annexe de la norme. On y parle notamment de vision de la mission, de traitement équitable des parties prenantes, d’identification des processus, d’intégration des intervenants internes ou externes dans l’organisme …

  • Le management financier et le management des risques apparaît également alors qu’il n’était pas mentionné de manière explicite dans l’ISO 9001. On attend ici « un système de management financier approprié », un système de management et de gestion des risques dans le but d’assurer la continuité du service
  • Le management des ressources humaines et des compétences est lui aussi plus précis. L’annexe D propose des exemples de compétences clés pour les organismes de formation. On notera qu’en plus des compétences spécifiques aux métier de la formation, la maîtrise des techniques de communication et d’information s’inscrivent comme des savoir de base, l’innovation et l’utilisation des technologies émergentes comme des compétences professionnelles clés..

Une attention particulière est portée non plus au management de  la seule compétence individuelle et collective mais aussi de la performance individuelle et collective.

Enfin toujours dans l’ annexe D traitant des compétences clés, on fait référence aux compétences personnelles, « qualités personnelles de l’individu en tant que facilitateur » qui comprennent notamment :

  • Le développement professionnel continu
  • L’utilisation efficace des systèmes informatiques
  • La sensibilité aux problèmes d’égalité et de diversité
  • L’adhésion à un code de conduite ou à un système de valeurs
  • Les compétences inter culturelles

En conclusion, nous retiendrons plusieurs exigences clés qui nous pensons pourraient trouver toute leur place dans le futur référentiel ISO 9001 ou de l’ISO 14001 :

  • Le management des risques dans le but de permettre la continuité de l’activité de l’organisme
  • L’élargissement de la notion de client aux parties prenantes
  • La promotion et le renforcement de l’exigence en matière de gouvernance et de management avec sans doute un regard accentué sur le devoir de transparence, de comportement éthique ou l’adhésion et le respect de système de valeurs.
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A propos de l'auteur
Franck BOULITEAU, CNAM PARIS et Master Gestion de la qualité globale et Développement durable. Pendant 15 années dans l'entreprise, Franck BOULITEAU a contribué à la mise en place de système de management qualité-sécurité et au déploiement de projets transverses. Il assure parallèlement le management opérationnel d'équipes. Il créé en 2003, ANTHEA Conseils, cabinet d'audit, de conseil et de formation pour les domaines QSE (Qualité Sécurité Environnement) et RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). En 2012, ANTHEA Conseils est habilité par l'association MASE nationale pour réaliser les audits de certification selon le référentiel MASE-UIC. Franck BOULITEAU intervient aussi comme responsable d'audit et d'évaluation pour AFNOR Certification et intervenant AFNOR compétences pour les formations RSE.

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